Innovazione tecnologica Le tecnologie informatiche e telematiche sono sempre più diffuse ed utilizzate nella nostra società, a seguito dell’aumento di applicazioni disponibili, flessibilità d’uso, affidabilità e diminuzione dei costi. Un ulteriore fattore chiave è costituito dalla diffusione della rete Internet. Inizialmente considerata regno dell’anarchia, ha assunto in pochi anni il ruolo di strumento ed ambiente di lavoro e comunicazione e le sue tecnologie stanno avendo una continua evoluzione.
E’, infatti, ormai opinione diffusa che un ampio intervento di informatizzazione dei processi e delle attività della Pubblica Amministrazione è indispensabile per migliorarne la qualità e l'efficienza e per render un miglior servizio al cittadino. Tale problema, di consistenti dimensioni economiche e di notevole impatto sull'organizzazione dei processi e del lavoro, può trovare un'adeguata soluzione non solo nell'acquisizione di grandi quantità di prodotti hardware e software, ma soprattutto attraverso un'attenta valutazione degli obiettivi e dei vincoli, una ricerca di soluzioni di processo e tecnologie innovative, con particolare riferimento alle nuove tecnologie dell'informazione, e un'adeguata sperimentazione prototipale.
La funzione svolta dalla direzione generale per l’innovazione tecnologica nell’ambito dello sviluppo delle politiche del Ministero del lavoro e della previdenza sociale, affonda le sue radici nella prima grande riforma della pubblica amministrazione, delineata dalla legge delega n. 421 del 1992 ed attuata dai due decreti legislativi che fanno da spartiacque tra una pubblica amministrazione rivolta alla legittimità degli atti e una rivolta al risultato, di cui uno – il decreto 39 – ha il merito di:
riconoscere l’informatica come funzione strategica per il cambiamento della PA e la reingegnerizzazione dei processi;
razionalizzare, all’interno delle norme vigenti in materia di appalti di beni e servizi, il processo di acquisizione dei beni e servizi informatici;
individuare una figura – il responsabile dei sistemi informativi – come dirigente responsabile delle azioni e dei risultati di informatizzazione dell’amministrazione di appartenenza.
Le attività svolte per rendere evidente tale funzione sono:
Protocollo informatico Il Testo Unico DPR 445/2000 relativo alle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione amministrativa obbliga le PP.AA ad adeguare i propri sistemi informativi affinché possano gestire i documenti informatici e validarli con strumenti sicuri basati sulla firma digitale.
Le disposizioni sulla gestione informatica dei documenti consentono di: accrescere l’efficienza delle amministrazioni attraverso l’eliminazione dei registri cartacei, la diminuzione degli uffici di protocollo e la razionalizzazione dei flussi documentali; migliorare la trasparenza dell’azione amministrativa tramite strumenti che rendano possibile un effettivo esercizio del diritto di accesso alla documentazione amministrativa da parte dei soggetti interessati. Il Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale ha: definito un adeguato piano di sviluppo del proprio sistema informativo automatizzato; ha individuato le aree organizzative omogenee e i relativi uffici; ha istituito i servizi per la gestione informatica dei documenti, dei flussi documentali e degli archivi; ha nominato i responsabili di tali servizi; ha redatto e adottato il manuale di gestione del sistema documentario; ha introdotto il sistema informatico per la gestione documentale che preveda ad oggi il nucleo minimo del protocollo informatico.
La contabilità finanziaria informatizzata
Il Ministero del lavoro e della Previdenza Sociale ha adottato l’applicazione informatica progettata dalla Ragioneria Generale dello Stato ed integrata organicamente nel Sistema informativo di quest’ultima, in grado di gestire i flussi informativi relativi al bilancio, agli impegni e ai titoli di spesa: il SICOGE, acronimo di Sistema di Contabilità Gestionale Finanziaria. L’eliminazione dei flussi cartacei tra l’Amministrazione e le Ragionerie ha comportato: una riduzione del margine di errore (legato alle ripetute trascrizioni dei titoli) e dei tempi di inoltro e di lavorazione; una conoscenza tempestiva della situazione contabile dei propri capitoli di spesa; un miglioramento dei servizi al cittadino/creditore.
Voice over IP
Voice over IP (Voce tramite protocollo Internet), acronimo
VoIP, è una tecnologia che rende possibile effettuare una conversazione telefonica sfruttando una connessione Internet o un'altra rete dedicata che utilizza il protocollo IP, anziché passare attraverso la rete telefonica tradizionale (PSTN). Ciò consente di eliminare le relative centrali di commutazione e di economizzare sulla larghezza di banda occupata. Vengono instradati sulla rete pacchetti di dati contenenti le informazioni vocali, codificati in forma digitale, e ciò solo nel momento in cui è necessario, cioè quando uno degli utenti collegati sta parlando.
Fra gli altri vantaggi rispetto alla telefonia tradizionale si annoverano: minore costo per chiamata, specialmente su lunghe distanze; minori costi delle infrastrutture: quando si è resa disponibile una rete IP nessun'altra infrastruttura è richiesta; nuove funzionalità avanzate; l'implementazione di future opzioni non richiederà la sostituzione dell'hardware.
Le conversazioni VoIP non devono necessariamente viaggiare su Internet, ma possono anche usare come mezzo trasmissivo una qualsiasi rete privata basata sul protocollo IP, per esempio una LAN all'interno di un edificio o di un gruppo di edifici. I protocolli usati per codificare e trasmettere le conversazioni VoIP sono solitamente denominati Voice over IP protocols
Il Ministero del Lavoro ha avviato già una sperimentazione del sistema presso alcuni uffici dell’amministrazione centrale, nonché per l’erogazione di alcuni servizi al cittadino ritenuti strategici.
Contact center Uno dei motivi più frequenti di reclamo e insoddisfazione da parte dei cittadini e delle imprese nei confronti delle amministrazioni pubbliche deriva dalla mancanza d’integrazione tra gli sportelli, che obbliga a spostamenti da un ufficio all’altro, e dalle difficoltà di accesso alle informazioni e ai servizi.
Per questo motivo la semplificazione e il miglioramento del contatto con i cittadini rappresenta una delle priorità del cambiamento nelle amministrazioni pubbliche da realizzare sia attraverso l’integrazione degli uffici e la creazione di punti unici di contatto, sia attraverso l’utilizzo di più canali di accesso, resi disponibili dalle nuove tecnologie. I call e contact center, in particolare, sono gli strumenti su cui a livello nazionale e internazionale le amministrazioni pubbliche stanno concentrando l’attenzione e investendo risorse.
Si tratta di soluzioni basate su un utilizzo innovativo del canale telefonico (i call center) o su strategie multicanali di accesso alle informazioni e ai servizi (i contact center) che consentono di sviluppare nuove modalità di gestione della relazione con il cittadino.
Anche il Ministero del lavoro e della previdenza sociale ormai da qualche anno si è dotato di un
contact center raggiungibile al numero verde 800 196 196.
Servizi web-gis La maturazione delle tecnologie GIS-Web ha permesso lo sviluppo di un innovativo servizio di accesso on-line a dati GIS e documenti e la definizione di una metodologia di lavoro utilizzabili presso altri uffici. Un catalogo informatizzato permette di cercare gli oggetti (dati o documenti) presenti nel sistema, ciascuno dei quali ha una scheda descrittiva, che presenta anche i servizi disponibili. Per i dati, i servizi sono: mappa interattiva, metadati, documenti correlati, file di plottaggio e dati scaricabili, invece per i documenti, classificati per tipologia, i servizi sono visualizzazione e download.
Tra i fattori determinanti per l'affermazione dell'informatica nel mondo del lavoro, uno dei principali è sicuramente costituito dall'elevato grado di maturazione della tecnologia delle basi dati, e degli strumenti Database Management System (DBMS), che consentono la loro manipolazione. Tali tecnologie permettono di archiviare e correlare in modo sistematico e affidabile un'ampia gamma di informazioni anche multimediali, potendole poi recuperare, interrogare, elaborare, visualizzare e presentare efficacemente, anche tramite procedure automatizzate.
Con l'introduzione delle basi dati geografiche è possibile estendere l'archiviazione anche alle informazioni di natura spaziale (localizzazione, estensione di oggetti territoriali), che vengono acquisite utilizzando un sistema di coordinate georeferenziate. Si parla quindi di Geographic Information System (GIS), con particolare accezione alle tecnologie o di Sistema Informativo Territoriale (SIT), con riferimento all'insieme complessivo di persone, metodi, strumenti, dati.
Negli ultimi anni sono stati sviluppati strumenti software usualmente indicati con il termine Web-GIS che permettono un interessante grado di interazione tra DBMS, GIS, internet. Questi strumenti permettono in sostanza di pubblicare in internet basi dati geografiche residenti nella propria rete aziendale. Il client remoto, con un semplice browser HTML disporrà di basilari operazioni per la fruizione del dato, ad esempio: zoom, pan, semplici interrogazioni di oggetti geografici, selezioni dalla mappa. Nel caso il client disponga di un opportuno software GIS, saranno possibili operazioni più evolute.
La sperimentazione al momento è localizzata nel settore della Borsa Continua Nazionale del Lavoro (
Servizio GEOLAVORO) nonché nell’ambito della VIGILANZA TECNOLOGICA, per la realizzazione del database “AZIENDE”.
La Cooperazione attraverso le Porte di Dominio La
cooperazione applicativa tra i domini è una funzione indispensabile per realizzare l’interconnessione tra le pubbliche amministrazioni e lo scambio di informazioni tra i sistemi delle organizzazioni strutturate in domini federati. Come si realizza? In sintesi, avviene tramite un canale di interscambio basato su standard aperti (Web Services, XML, SOAP) che agevola il passaggio di messaggi tra i domini. Grazie al Sistema Pubblico di Connettività, ogni dominio della rete colloquia con gli altri attraverso una componente infrastrutturale di interfaccia denominata “Porta di dominio” che svolge funzioni di barriera di ingresso per autorizzare l’accesso alle risorse applicative della rete e tradurre i messaggi provenienti da altri domini.
Questa componente può svolgere le funzioni di Porta Applicativa per mettere servizi e dati a disposizione degli altri domini oppure la funzione di Porta Delegata per richiedere dati e servizi ad altri domini. Ogni porta di dominio deve assicurare i livelli di sicurezza indicati nelle specifiche tecniche elaborati da CNIPA, gestendo i profili di collaborazione previsti, essere in linea con gli standard definiti per il formato dei messaggi (busta di eGovernment), verificare l’integrità dei documenti ricevuti e la rispondenza della firma digitale allegata, controllare l’autorità che ha emesso i certificati elettronici.
Le funzioni delle Porte di dominio
permettono il dialogo tra servizi e sono dunque fondamentali per garantire la sicurezza e l’interscambio di dati o informazioni tra enti appartenenti a una stessa rete. Le Porte di dominio si posizionano così tra le componenti di back-end, gli archivi amministrativi, i servizi locali e la rete pubblica, oppure tra aree differenti di una medesima organizzazione suddivisa in domini federati, svolgendo il ruolo di interprete o di filtro dei dati ricevuti e trasmessi.
La
Busta di eGovernment è il modello logico e funzionale con cui si realizza la composizione di un messaggio mediante il quale si trasferiscono o richiedono informazioni e dati all’interno del Sistema Pubblico di Connettività, secondo il paradigma della cooperazione applicativa.
Porte di dominio, Sistema Pubblico di Connettività e Busta di eGovernment sono i pilastri dell’architettura di eGovernment per la cooperazione applicativa.
Le specifiche tecniche della Busta di eGovernment sono state rilasciate da CNIPA a più riprese. Tale modello permette di gestire gli scambi di informazioni in modo indipendente dalle applicazioni; definire un’interfaccia uniforme per le interazioni tra enti pubblici e terze parti; raggiungere migliori livelli di servizio, affidabilità e sicurezza.
Tra le esperienze in corso di realizzazione, quella più avanzata è quella che riguarda il mercato del lavoro, candidato ideale a sperimentare modelli di cooperazione applicativa. Il forte decentramento su base provinciale dei Servizi Pubblici per l’Impiego, le esigenze legate alla nuova Borsa Continua Nazionale del Lavoro (BCNL) e la gestione dei suoi nodi regionali allacciati ai Sistemi Informativi del Lavoro (SIL) delle Regioni, ha portato la realtà nazionale (Minsitero del Lavoro e della Previdenza Sociale) e realtà locali a scegliere architetture di cooperazione applicativa. La soluzione permette il dialogo tra le applicazioni e il coordinamento di servizi per la gestione completa delle informazioni relative ai lavoratori e includerà presto le comunicazioni obbligatorie a INPS e INAIL.